مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer relationship management) یک اصطلاح مدیریتی است که به شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فن آوری‌هایی اشاره دارد که شرکت به منظور مدیریت و آنالیز تعاملات و داده‌های مشتریان در طول رابطه با آنها باید مد نظر قرار دهد. مدیریت ارتباط مشتریان با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و بهبود در فروش شرکت استفاده می‌شود.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRMکانال‌های ارتباطی مختلفی بین مشتری و شرکت‌ها به وجود می‌آورد که ارتباط آنها را موثرتر از قبل می‌کند. کانال‌های ارتباطی این برنامه شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی هستند. اخیراً نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان وارد بازار شده‌اند که اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخ خرید، خرید ترجیحات و نگرانی‌ها به مشتریان ارائه دهند و بدین طریق ارتباط موثری بین شرکت و مشتری به وجود می‌آید.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات مشتری را به اسناد موجود در پایگاه داده CRM متصل می‌کند و از این طریق کاربران به خوبی به آنها دسترسی دارند. سایر کارهایی که این نرم افزار می‌تواند انجام دهد عبارتند از: ثبت و ضبط تراکنش‌های مختلف مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا سایر کانال‌ها، بسته به قابلیت‌های سیستم)، خودکار سازی فرایندهای مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها، عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در داخل سیستم.
برخی از خصوصیات رایج نرم افزارCRM
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان قابلیت‌های متعددی دارند و می‌توانند از جهات مختلف کمک حال مشتریان و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات باشد. به طور کلی قابلیت‌های اصلی این شرکت را می‌توان به چهار دسته کلی دسته بندی کرد:
بازاریابی خودکار
برنامه CRM به هنگام ارائه خدمات مختلف به مشتریان، می‌تواند شرایطی را فراهم آورد که بازگشت مجدد کاربران به برنامه آسانتر باشد، بنابراین کاربران می‌توانند به راحتی فعالیت خود را انجام دهند. از طرفی محیط خودکار این برنامه امکان بازاریابی آسان را به مشتریان می‌دهد.
به عنوان مثال، به عنوان یکی از چشم اندازهای فروش شرکت، دسترسی به کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی به آسانی در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و بنابراین مشتری می‌تواند در صورت راضی بودن از امکانات برنامه و شرکت، آنها را با سایر دوستان و آشنایان خود به اشتراک بگذارد.
فروش خودکار و خرید راحت برای مشتری
نرم افزار CRM طوری طراحی می‌شود که مشتریان به راحتی هر چه تمام‌تر به کالای شرکت دسترسی داشته باشند و بتوانند خصوصیات کالاها را داشته باشند. بنابراین مشتری می‌تواند از کالاهای مختلف بازدید کرده و ضمن مقایسه، مناسب‌ترین گزینه را انتخاب کند.
معروف‌ترین نمونه شناخته شده از نرم افزار CRM، برنامه خرید حجم اینترنت شرکت‌های مختلف است که مشتریان می‌توانند انواع سرویس‌های ارائه شده را ببینند و با توجه به نیاز خود یک مورد را انتخاب کنند. همچنین نرم افزار CRM به مشتریان و شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که تمامی تماس‌ها را ردیابی کنند و بین دو طرف پیگیری‌هایی انجام شود.
ایجاد مرکز تماس خودکار
همیشه برقراری تماس‌های مکرر و تکراری برای کارگزاران و اپراتورها خسته کننده بوده است و در بسیاری از موارد مشتریان نیز به جواب مورد نظر خود نرسیده‌اند. نرم افزار CRM امکان ایجاد مرکز تماس را به مشتریان می‌دهد و آنها می‌توانند سؤالات خود را از طریق این مرکز از شرکت بپرسند.
از طرفی این برنامه قابلیت همگام سازی با دسکتاپ را دارد و می‌تواند ضمن رسیدگی به دخوسات مشتریان، زمان تماس را کاهش داده و فرایندهای پاسخگویی به مشتریان را ساده می‌کند.
همخوانی با تکنولوژی‌های جغرافیایی و خدمات محلی
برخی از امکانات نرم افزار مدیریت هشدار به این برنامه امکان همخوانی با فن آوری‌های محلی را می‌دهد و شرکت‌ها می‌توانند به کمک برنامه‌هایی مانند GPS، هوشمندی سیستم را افزایش دهند و انتظار کارایی بیشتری از این برنامه داشته باشند.
مزایای برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان
برنامه CRM پل ارتباطی بین مشتری، کالا و ارائه دهنده خدمات است که می‌تواند فضای مشترک بین این سه ضلع را به صورت هوشمند پوشش دهد. هر چه محیط این نرم افزار هوشمندتر و مناسب‌تر باشد، ارتباط بین این سه ضلع موثرتر و می‌تواند شرایط تجاری بهتری ایجاد کند.
این برنامه مزایای متعددی دارد که چند مورد از مزایای اصلی آن عبارتند از:
- اطلاعات سازمان یافته و آنالیز شده
- نرم افزار CRM برای ایجاد ارتباط بیشتر و موثرتر
- ارائه خدمات بهتر به مشتریان و دسترسی بهتر آنها
- شناسایی مشتریان پرسود و برنامه ریزی برای جذب بیشتر آنها
- امکان ارتباط با مشتریان و بازاریابی موثر کارکنان
- دسترسی به اطلاعات علاقمندی افراد و برنامه ریزی بر اساس آن
- کاهش هزینه تبلیغات و دسترسی آسانتر به مشتریان بالقوه
- خودکارسازی کارهای و برنامه‌های روزانه مرتبط با شرکت
- راندمان بیشتر برای گروه‌های مختلف
- داده‌های تحلیل و گزارش‌های بهبود یافته
هر کدام از مزایای فوق‌الذکر می‌توانند شرایط مناسبی برای ارتباط مشتریان و شرکت‌های فراهم سازد و پشتیبانی بهتری برای خدمات ایجاد کند.